1. Recepción: Se recibe la solicitud a través de cualquiera de los canales disponibles. 2. Registro: Se asigna un folio único para control y seguimiento. 3. Análisis: Se revisa la información proporcionada por el cliente y, en su caso, se podrá solicitar información adicional. 4. Atención y resolución: Se brinda solución o respuesta conforme a la naturaleza del caso. 5. Cierre: Se notifica al cliente la resolución del caso.

1. Consultas: Respuesta en máximo 24 horas. Ej.: dudas sobre recargas, paquetes, vigencia o cobertura. 2. Fallas técnicas: atención prioritaria, con tiempos sujetos a la naturaleza del incidente. 3. Quejas, reclamaciones y aclaraciones: respuesta inicial en máximo 48 horas. Resolución en un plazo máximo de 15 días naturales a partir de su presentación, salvo que una disposición aplicable establezca otro plazo. Ej.: una recarga que no se aplicó, un cargo duplicado o una promoción que no recibiste.